Как пожаловаться на отзыв в Яндекс Картах и почему новые не проходят модерацию

Удалить отзыв на Яндекс Картах через жалобу в кабинете Яндекс Бизнеса можно, но только если отзыв нарушает правила публикации. Сам владелец компании отзыв не снимает: решает модерация. Пожаловаться на один отзыв можно один раз, поэтому основание нужно выбрать верно с первой попытки. Ниже ответы на три вопроса: кто удаляет отзывы, за что и почему новые отзывы не доходят до публикации.

Кто может удалить отзыв и как подать жалобу

Отзыв удаляет его автор, модерация Яндекса или сам Яндекс по решению суда, а владелец компании вправе пожаловаться на отзыв.

Модерация снимает отзыв, только если он нарушает правила публикации: другие отзывы она с Карт не убирает. Жалобу подает владелец или представитель компании из кабинета Яндекс Бизнеса.

1. Откройте отзыв в кабинете Яндекс Бизнеса.
2. Нажмите значок с тремя точками рядом с отзывом.
3. Выберите «Пожаловаться».
4. Укажите причину.
5. Нажмите «Отправить».

Есть ограничения. С упрощенной регистрацией без почты жалобу подать нельзя. Она принимается только текстом: файлы и скриншоты приложить не получится.

Оценки без комментария в кабинете не видны, поэтому пожаловаться на них через интерфейс нельзя. Пишите в службу поддержки Яндекс Бизнеса.

Срок рассмотрения жалобы составляет 5 дней. Если жалобу приняли, отзыв перестанет отображаться на Картах в течение 1–3 дней.

Пример из отраслевого издания: автор описывает соседнее заведение с похожим названием или заказ в интернет-магазине сети, а публикует отзыв на карточке офлайн-точки. Это отзыв о другой организации, его снимают. На карточке остается отзыв о филиале, где автор действительно был.

За какие нарушения модерация снимает отзыв

Модерация удаляет отзыв, который нарушает правила Яндекса. Выберите в жалобе то основание, что подходит точнее всего.

Резкий отзыв реального клиента недостоверным не считается. Выгрузки из CRM, чеки и скриншоты переписок Яндекс поводом для удаления не считает. В споре с клиентом он не решает, кто прав.

Если в жалобе отказали, отзыв можно оставить на карточке и ответить на него публично: «О компании → Отзывы», выберите отзыв, напишите сообщение и отправьте. Есть и правовой путь по ст. 152 ГК РФ, но он работает только при ложных сведениях о фактах. Оценочное мнение автора судом как предмет спора не рассматривается.

Для частного лица отдельно работает форма Яндекса по праву на забвение по закону № 149-ФЗ. Ссылки исключают из поиска по запросам с именем или фамилией гражданина, а сама страница остается доступной.

Почему отзыв не публикуется и как собирать новые без фильтра

Если автор видит отзыв только при входе в свой аккаунт, он еще на модерации или скрыт.

Если отзыв пропал и из личного кабинета автора, его, скорее всего, удалили или отклонили. Проверка обычно занимает от нескольких часов до 2–3 дней, реже дольше. Если отзыв оставил активный пользователь экосистемы Яндекса (ездит на такси, платит через сервисы Яндекса, регулярно пишет отзывы и имеет статус знатока города), он, скорее всего, появится быстро.

Бывает так: в профиле клиента отзыв есть, а в карточке компании его нет. Фотографии прошли модерацию и попали в профиль, а текст нет. Или отзыв появился, провисел неделю и исчез.

Если отзыв виден на Картах, но его нет в кабинете, подождите: синхронизация занимает время. Если прошло больше недели, автору стоит отредактировать текст: убрать персональные данные и резкие формулировки. При повторных проблемах он может написать в поддержку Яндекса через форму обратной связи.

Чтобы новые отзывы не отсеивались:

• не просите положительные отзывы у знакомых и не заказывайте их: правила Яндекса считают такие отзывы недостоверными, их снимают;
• собирайте их равномерно, по несколько в неделю, без разовых всплесков;
• не давайте вознаграждение: правила Яндекса запрещают платить за отзыв и рублями, и пополнением баланса телефона.

Накрутка обходится дорого. Купленные отзывы считаются недостоверными: их снимают, и эффект пропадает вместе с ними. За накрутку могут последовать удаление комментариев, блокировка аккаунта и падение доверия клиентов.

Отзыв снимают за нарушение правил, а не за неудобный тон

• Перед жалобой сверьте отзыв с перечнем нарушений и выберите одно точное основание: второй жалобы на тот же отзыв не будет.
• Жалобу подавайте из кабинета Яндекс Бизнеса с аккаунта с почтой. Объяснение пишите текстом, без файлов.
• Чеки и выгрузки из CRM не заменят нарушения правил. На резкий отзыв реального клиента лучше ответить публично.
• Ложные утверждения о фактах можно оспорить по ст. 152 ГК РФ, мнение автора оспорить нельзя.
• Собирайте отзывы равномерно и только у реальных клиентов, без вознаграждения и без резких всплесков.

Если у вашей компании несколько точек, раз в неделю просматривайте новые отзывы по этому перечню и сразу отмечайте те, что относятся к чужому филиалу.